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什么樣的消費體驗即使不購買商品也是一種享受?

發布時間:2020-06-16 02:32:51 已有: 人閱讀

  消費行為的產生,取決于預算范圍、品牌認知、產品品質等諸多因素,但消費的高級階段,一定是在消費審美。問題中提到的“消費體驗”,便是影響消費者決策很重要的一種審美和服務因素。

  它也可以被理解為一種情感,這種情感是在購物過程中由店鋪中的聲光電、空間布局、產品陳列、服務態度等,所有能被感知到的因素綜合影響而產生的。

  就我個人而言,讓我感受到消費體驗非常好的場景,有3個地方。第一個當之無愧的是蘋果體驗店,相對應的國內一些手機廠商體驗店也在極力模仿蘋果,有很大進步,但還是差距不;第二個是在宜家,即便是不買家具,也很想去轉一轉;第三個是最近在北京芳草地剛剛開放的Polestar體驗店,從沒見過一家汽車廠商的線驗店能將工業設計做的如此淋漓盡致。至于他們好在哪,我們慢慢說。

  就實體店鋪的消費體驗而言,蘋果體驗店應該說開創了一種審美標準,幾十年來都不落人后:用大面積的玻璃材質取代傳統門面,一眼到頭,盡顯開放通透;室內大面積用純潔白色,配合淺白色燈光,最多用簡單黑色線條來輔助裝飾,極具簡約藝術之美;舍棄掉傳統櫥窗,改為開放式的長桌,預留充足空間,將產品陳列其上,邀請消費者隨意試用;墻體大面積留白,把消費者對于空間留白的想象,交給他們自己……

  有一點可以肯定,這個問題從來都沒有一份標準答案。不同的產品,想要傳遞的情緒是不同的,是冷是暖,是機械科技感還是人文藝術感,是古典美還是現代美,只有契合產品本身的設計才能是好設計。

  從顏色層面來說,冷暖色調會傳遞出不同的情緒,冷色調背景的客廳與暖色調背景的客廳,人在屋里的感覺會完全不同,這是顏色的“本質”給人造成的心理暗示。

  不同色相的顏色給人帶來的印象不同,就拿我之前畫過的插畫來說吧,都遵從了極簡的構圖和的畫面留白,但是給人的感覺截然不同:

  而蘋果線驗店選擇明度很低的白色作為店內主色調,這樣的顏色搭配會讓顧客感覺到靜謐,精神上很放松,自然喜歡待在這樣的環境里。

  當然,顏色只是空間藝術表達中的一種最基礎手段。除此之外,光與影的結合應用、材質的選擇、面與面的交疊碰撞、留白的應用、裝飾的多少與位置,都是空間藝術中最常用的手法。針對不同的產品,匹配不同的空間設計布局,向消費者傳遞出對應的品牌態度。

  除了蘋果專賣店之外,剛剛我們還提到了芳草地的Polestar體驗店,很難以想象這是一家汽車線驗店,我覺得他反而更像是一個充滿未來感的藝術館或者圖書館。

  這個全球首家極星藝術空間,在空間布局、色彩光影、室內裝飾和產品陳列等各方面都極其精致,差點讓我們忘記了他原本的用途。

  首先在空間布局設計上,Polestar Space采用了開放式的布局,空間縱深極大,產品擺放開闊,環周360°觀賞空間富裕,開放性的設計讓用戶有了更大的自由空間,進入封閉空間但并沒有壓抑感,讓人十分放松。

  其次是在整體的顏色與光影組合上,店內色彩選擇了高級灰素色為主的大色調,給人的第一視覺感受是靜謐和深邃的,但高級灰相比較于白色而言,更接近汽車本身的機械美感。同時,店內整體的燈光設置選擇了嵌入式的吊頂方式,唯獨展示桌上方延伸出一根垂吊的光源,光感整體非常柔和,絕不會搶了主產品的風頭,可以讓顧客把更多精力投入到產品上。

  特別值得一提的是,Polestar Space在空間裝飾方面,采用了隱藏的抽屜式展柜,把留白和極簡美學體現的淋漓盡致。墻面上采用陽極氧化鋁板的銀色面板制成,沒有絲毫矯作的裝飾,在視覺層面上減少敘事性,轉而通過大面積留白來強調情感性。正可謂,刪繁就簡,去偽存真,極簡才是最直接有力的空間表達。顧客輕按柜門,抽屜就會緩慢打開,里面是極星的汽車部件、材質樣品和顏色樣本等展品,這種巧妙的空間設計,不像是產品體驗店,更像是私家的珍藏空間。

  汽車畢竟是工業設計中最能體現機械美學的產品之一,為了增加科技感,店內也引用了不少現代科技的呈現方式。比如這張叫做Atelier的桌子,顧客可以通過桌子中內嵌的電腦屏幕進行車輛選配,把不同的車輛配色模塊放到感應區,并把選配的結果投射到一面投影墻上,也可以在Polestar app中進行選配。在這個過程中體會設計師們投注在產品中的匠心,并創作屬于自己作品的樂趣,帶來了十足的現代科技感。

  一個人的審美往往來源于五官的感知,前面提到的主色調、空間布局和科技互動,更多意義上是視覺和觸覺所帶來的感覺,但嗅覺卻很難表達。雖然是新開門的汽車體驗店,但現場并沒有絲毫的機械金屬的油漬氣,更沒有我們以往在一些車展現場所體驗的濃重甲醛味道,反而是有一種淡淡的香氛氣息,像是融合了大自然和原木材質的清新味道,營造出一個自然舒適的空間氛圍。

  人,其實是空間藝術表達中不可被忽視的元素,不合時宜的裝束往往會破壞掉辛辛苦苦搭建起來的藝術美感。Polestar Space店內沒有導購員,他們的品牌大使不會主動推介產品,而是靜靜的站在一旁,發覺我有問題時,才上前交流解答。全程都非常有禮貌,讓我感覺到了一種空乘般的精致服務,如果有時間,我也很愿意和這樣的小姐姐一起多交流極星汽車以及空間藝術。

  三流的門店體驗看產品,二流的門店體驗看服務,一流的門店體驗看身份認同。一個能讓顧客即使不購買產品也能感到心理舒適,或者收獲身份認同感的門店,才是一家好門店。

  這次極致星藝術空間的開放,不僅讓我們看到了汽車品牌在線下門店空間設計方面的極大進步,也讓我們看到了汽車廠商在消費者體驗和用戶價值方面的探索。希望未來這種藝術空間能夠有更大的市場,帶來更多極致的審美體驗。

  這其實就是在講消費體驗的問題。在物質匱乏的時候,大家的第一優先是先獲得物質上的滿足。所以往往只會關注到商品的功能、質量等問題。但隨著大家生活條件越來越好,自然會更加關注精神層面上的滿足。這種本身就是人類發展自身需求所決定的。尤其是在今天,線上購物如此方面,如果沒有在精神層面上(也就是體驗上的享受)有要求,線下購物顯然不會是大家會做的事。

  但為何現在又在提倡線上線下的融合呢?里面雖然有企業打造新概念、營銷的目的,但同時本身也反映一種趨勢變化。換句話說,現在流行的消費升級,本身不僅僅指大家會購買更好更貴的商品,消費體驗上的享受,也是這種消費升級的表現。這是線下購物的樂趣所在。

  很多商品的線下營業場所,已經不再單純是為了銷售商品,更多的是商品自身的展示以及品牌文化的呈現。因此這些企業往往很注重其經營場所所傳遞出來的信息。這些企業會將店面當作一個藝術品加以追求,從外觀設計到內部裝潢布置,都在追求更高的品味。

  這種注重消費體驗的企業,與其說是通過商品的質量在贏得市場與用戶,倒不如還是通過品牌來贏得用戶和市場。這樣的品牌溢價遠比單純從商品的功能與質量上獲得的利益更高。

  印象比較深刻的購物體驗就是去特斯拉汽車店里,他們的店員不盡熱情而且很專業,我記得當時我說我只是很感興趣但是買不起;店員說沒關系,他想讓我了解更多關于電動汽車的性能以及目前的發展情況,詳細的講解了很多關于電動汽車的弊端以及優勢,未來趨勢,還要請我參與他們的試駕;

  從店面布置上來說,現在許多的品牌都 會做自己的線下門店,比較有代表性的像蘋果體驗店、小米之家等等的。從空間盡量多帶給消費者簡約舒適感;同時他們的服務態度也不會上那種上來只講產品多好多好的推銷型服務。

  就體驗這件事作為出發,消費者體驗有些時候是很片面的,他會用他自己的方式去體驗企業的產品和服務。我們要做的就是真正站在消費者的立場上去做更多的思考。在這一點上我們有很多詞匯,比方說同理心、共情能力等等。我們需要去站在消費者立場上找到更多洞察,找到更多對于品牌產品和服務的新思路。只有企業把整個消費者旅程設計的夠完整、夠清楚,才可能去預見到消費者在旅程過程當中可能會出現的問題。

  舉個例子:上圖是一個體驗設計師做的關于壽司店的消費者流程體驗,他把整個過程當中消費者的行為充分考慮到了,大家應該都聽過兩個詞,一個叫UI,一個叫UX,這里用更近準的描述來說應該是consumer journey或者user experience,這些詞都是站在消費者的路徑上去看待體驗。

  引入一個概念叫Service design,一定程度上它會比UX所要覆蓋的范圍更廣泛。在2015年歐洲北歐的有一個在行業內有一定影響力的設計師講過,服務設計最后帶給消費者的意義是什么?是當大家售賣同樣的產品的時候,消費者會因為你的服務以及整個的管理體系、運作模式帶給他的體驗感不同,最終他會更愿意購買你的產品,而不是別人的產品。

  當我們考慮消費者體驗的時候,怎么去做整個服務設計會非常重要。服務設計會需要考慮的面會遠比我們講consumer journey、user experience這些帶來的更多。

  如上圖所示是一個服務體驗公司的總結,可以看到user experience是中間的一個部分,同時我們需要把企業所能夠提供的產品和服務,帶進這樣一個消費者體驗路徑去。而且我們要考慮企業的產品能對消費者產生什么樣的意義?帶來什么樣的服務?能給消費者帶來性價比的提升、還是價格的降低、還是速度的提升等等。

  只有真正做好服務設計,企業才能構造一個真正符合消費者預期,并且整個服務設計所涵蓋的領域會非常廣,所有的這一切都需要整個企業內部不同能力的人跨界合作,跨學科、跨專業、多元能力的人在一塊工作,才能真正做好服務設計,才能最后落實到一個對消費者有意義的體驗上。

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  體驗更多看重的是服務態度吧,即使不是很經常去往實體店購買物品。但是從各種評價信息與評價中也可以得知很多。

  價格高或者不復用的產品。比如家裝設計、3d娛樂設施、景點里的豪華賣品、還有游戲里的皮膚 哈哈哈哈哈哈

  最喜歡逛書店,不買也享受。自學日語以后,每次去韓國的書店,都會在書店待上一下午,沒人打擾,選自己需要的書,買自己喜歡的筆和本,因為學習日語的書很多,就想利用自己學韓國的方法,想選出最適合自己的日語書,選書的過程很舒服。

  我以前的公司對面有一家紅酒專賣店,跟其他的專賣店都不一樣,從門頭到店內設計,他給人的感覺都是:快進來吧,嘗嘗我們的酒,我們跟您講講紅酒的故事。

  經常路過經常想進去逛逛,每次都不是沖著買酒去的,但常常忍不住就會買嘗到的好酒。這樣的購物體驗,真的很陶醉

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